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Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2001
Gefühlsarbeit in Dienstleistungsinteraktionen
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Author(s):
Friedemann W. Nerdinger
Publication date
(Print):
2001
Publisher:
Gabler Verlag
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Author and book information
Book Chapter
Publication date (Print):
2001
Pages
: 501-519
DOI:
10.1007/978-3-322-91284-8_20
SO-VID:
d54db210-938e-489e-b6a1-16eb264c37cf
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Book chapters
pp. 3
Die Dynamik dauerhafter Geschäftsbeziehungen in Dienstleistungsmärkten: Ein prozessorientierter Erklärungs- und Gestaltungsansatz
pp. 35
Interaktionen im Dienstleistungsmanagement — Eine informationsökonomische Analyse
pp. 67
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pp. 91
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pp. 143
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pp. 203
Transfer, Speicherung und Nutzung von Wissen bei Dienstleistungsunternehmen
pp. 225
Die Integration des externen Faktors und ihre Auswirkungen auf das Kapazitätsmanagement von Dienstleistungsunternehmungen
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Die Gestaltung der Interaktionen zwischen Zentralbereichen in Unternehmungen und ihren internen Kunden — Probleme und Lösungsansätze
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Die Bedeutung von Vertrauen für die Interaktionsbeziehungen zwischen Dienstleistungsanbietern und -nachfragern
pp. 299
Vertrauen und Commitment in der Dienstleistungsinteraktion
pp. 319
Wirkung emotionaler Erlebnisse im Dienstleistungserstellungsprozess — eine konzeptionelle Analyse zur Integration kognitiver und emotionaler Bewertungsprozesse
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Serviceorientierung und Servicekompetenz von Kundenkontakt-Mitarbeitern
pp. 375
EQ und DLQ: Emotionale Intelligenz und Dienstleistungsqualität im Kundenkontakt
pp. 405
Konfliktentstehung und -eskalation in der Dienstleistungsinteraktion
pp. 433
Kundenbeziehung in frisch liberalisierten Märkten
pp. 457
Das Contracting als innovatives Instrument des Marketing industrieller Services und seine Implikationen bezüglich der Interaktionsgestaltung zwischen Anbieter- und Nachfragerseite
pp. 479
Burnout von Mitarbeitern im Dienstleistungsbereich — Ansatzpunkte zur Vermeidung durch persönliches Ressourcen-Management
pp. 501
Gefühlsarbeit in Dienstleistungsinteraktionen
pp. 521
Designing the Service Factory for Customers and Employees
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2
Arbeitsgestaltung in Produktion und Verwaltung
Authors:
Niclas Schaper
Arbeitsgestaltung in Produktion und Verwaltung
Authors:
Niclas Schaper
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