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Dienstleistungsqualität aus Kundensicht
Implikationen für das Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen und die zukünftige Qualitätsforschung
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Author(s):
Bert Hentschel
Publication date
(Print):
1992
Publisher:
Deutscher Universitätsverlag
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Informationspraxis
Author and book information
Book Chapter
Publication date (Print):
1992
Pages
: 305-318
DOI:
10.1007/978-3-322-87378-1_7
SO-VID:
a7d48ac6-ace7-4e01-81b7-e2d359978515
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Book chapters
pp. 1
Einführung
pp. 11
Grundlagen der Untersuchung
pp. 61
Besonderheiten der Dienstleistungsqualität
pp. 111
Der merkmalsorientierte Ansatz des Qualitätserlebens in dienstleistungsbezogener Anwendung
pp. 155
Der ereignisorientierte Ansatz des Qualitätserlebens als Erweiterung der traditionellen Theorie mit besonderer Bedeutung für Dienstleistungen
pp. 219
Kritische Ereignisse im Qualitätserleben von Dienstleistungsnachfragern: Empirische Befunde einer Untersuchung unter Autoservicekunden
pp. 305
Implikationen für das Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen und die zukünftige Qualitätsforschung
pp. 319
Zusammenfassende Thesen
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